1.誠実な姿勢
クレーム報告書を作成する際にまず「お客様に迷惑をかけた」という事実を謙虚な気持ちで受けいれて誠実な気持ちで報告書を作成する。
2.顧客の立場に立って考える
自身がお客様の製品やプロセスについて完全な知識を持っていない場合がある。そのため、お客様に確認してお客様の立場を考慮しながら報告書を作成しよう。
3.理解しやすい表現や表・グラフを使用する
報告書の内容が理解しやすくなるようにできる限り分かりやすい言葉や文書を使用する。さらに表や写真、グラフ等を活用するとより見やすくなる。難しい専門用語を避けて読み手を退屈させないように工夫することが大切である。
4.5ゲン主義
事実を確実に掴むために5ゲン主義（現場、現物、現実、原理、原則）に基づいて、不具合がどの場所でどの工程で発生したかを確認するために現場調査を行い、具体的な部位やサイズ、その現物を確認し、発生・流出メカニズムは何か、それを成り立たせる条件は何かを検証する。これにより、何が実際に起こったかを明確に理解しましょう。
